고객중심경영의 강화

  • 고객중심경영 활동

    고객중심 경영은 기업이 지속가능하기 위한 필수적인 원칙 중의 하나입니다. 에쓰-오일은 먼저 고객을 이해하고 이를 바탕으로 고객에게 혜택이 돌아갈 수 있는 다양한 경영활동을 수립, 실행하고 있습니다.

  • 고객 생애가치 극대화

    또한 고품질의 친환경 제품을 합리적인 가격에 공급하고, 다양한 제휴활동을 통해 고객에게 실질적으로 도움이 되는 편익과 혜택을 드리는 데 힘을 쏟고 있습니다. 고객들과 다양한 커뮤니케이션을 통해 파트너십을 공고히 하고 있으며, 이러한 일련의 과정을 통해 궁극적으로 고객 생애가치(Customer Lifetime Value)를 극대화하고 있습니다.

고객 이해하기

에쓰-오일은 고객만족의 첫걸음이 고객의 목소리를 경청하는 것임을 잘 알고 있습니다. 고객의 소중한 의견을 회사 정책에 반영하여 고객에게 최적화된 서비스를 제공하기 위해 ‘S-OIL 서포터즈’, 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM) 시스템 등 다양한 채널을 통해 고객의 니즈를 파악하고 있습니다. 또한 고객센터, 고객의 소리(Voice of Customers, VOC) 관리 시스템, Happy Call 제도 등을 통해 고객 불만과 애로사항을 처리하고 있습니다.

고객과의 소통 채널, S-OIL 서포터즈

에쓰-오일은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 프로슈머 그룹인 ‘S-OIL 서포터즈’를 운영하여 고객의 눈높이에서 파악한 다양한 니즈를 경영에 반영하고 있습니다. 전국 각지의 우수 고객 1,500여 명이 회원으로 활동하고 있는 ‘S-OIL 서포터즈’는 당사 제품 및 마케팅 정책과 관련한 모니터링뿐만 아니라 경영활동 전반에 대한 제안, 개선사항 등을 적극 개진함으로써 회사의 성장에 중요한 역할을 담당하고 있습니다. 아울러 2013년부터는 온산공장 견학을 통하여 제품에 대한 이해를 넓히고, 지역별 소모임 활동과 사회공헌활동 캠페인인 ‘햇살나눔’ 활동에도 적극 참여함으로써 에쓰-오일의 의미 있는 파트너로서 자리매김하고 있습니다.

CRM을 통한 과학적이고 체계적인 프로모션 시행

에쓰-오일은 CRM 시스템을 통해 고객 정보를 체계적이고 과학적으로 분석하여 고객별 주유 특성과 Life Cycle을 반영함으로써 맞춤형 혜택을 제공하는 다양한 프로모션을 시행하고 있습니다.
고객 개인정보 보호활동

보너스카드 회원수가 약 716만 명(2014년 말 기준)에 다다름에 따라, 당사가 보유한 회원 개인 정보를 안전하게 관리하기 위해 상시 보안점검 체계를 구축·운영하고 있습니다. 보너스카드 회원 DB를 통합적으로 관리하는 CRM 시스템은 중요 Data를 모두 암호화하여 저장할 뿐만 아니라 개인 정보 취급자를 최소 인원으로 제한하고 있으며, 해당 취급자인 경우에도 보안 시스템을 통해서만 개인 정보에 접근할 수 있도록 하였습니다.

특히, 고객 정보 활용 시에는 개인 정보 관리 책임자의 승인을 반드시 거쳐야 하며 활용 이후에도 파기 여부를 철저히 확인하고 있습니다. 이러한 관리적·기술적 통제를 통해 내·외부 직원에 의한 정보 유출 리스크를 최소화하였습니다. 앞으로도 에쓰-오일은 개인 정보 보호를 위하여 다양한 노력을 기울여 나가겠습니다.

고객에게 다가가기

에쓰-오일은 차별화된 광고, 프로모션, 공격적인 카드마케팅을 통하여 브랜드 인지도와 고객 기반을 강화하고 있습니다. 에쓰-오일의 마케팅 활동은 실질적으로 고객에게 차별화된 혜택이 돌아가도록 추진하고 있으며, 마케팅활동 시 방송광고법, 경품고시법 등 관련 국내법을 충실히 준수하고 있습니다.

브랜드 가치 제고

석유제품은 소비자들이 제품 간 차이를 쉽게 인지하기 어려운 특징을 갖고 있습니다. 따라서 정유회사 입장에서는 제품의 특장점을 부각시켜 브랜드 이미지와 신뢰를 형성하는 것이 중요합니다. 특히, 파워 브랜드는 고객 충성도를 높이고 프리미엄 가격을 향유할 수 있도록 하여 마케팅 비용을 줄이고 잠재 소비자들을 신규 고객으로 만들어 내는 능력을 갖고 있습니다. 이러한 이유에서 에쓰-오일은 다양한 브랜드 마케팅 활동을 적극적이고 지속적으로 추진하고 있습니다.
브랜드 가치를 높이는 광고 캠페인

에쓰-오일은 ‘좋은 기름’이라는 일관된 커뮤니케이션, Yellow Frame, 즐거운 CM송에 더해 2012년에는 캐릭터 ‘구도일(GOODOIL)’을 모델로 활용한 새로운 광고를 선보였습니다. ‘구도일’을 통해 브랜드에 대한 진정성과 친근함을 전달하는 데 중점을 두고 실제 배경과 캐릭터가 결합된3D 광고로 TV-CF를 제작하였으며 캐릭터에 대한 인지도와 호감도를 높이기 위해 TV-CF 외에 고객접점에서 게릴라마케팅, 트릭아트, 이모티콘 등 다양한 활동을 전개하였습니다.

또한 2013년에 광고 캠페인을 통해 ‘구도일(GOODOIL)=S-OIL=Good Oil’에 대한 인식을 강화하고, 구도일에 대한 다양한 소비자 경험을 제공하여 브랜드 방향성의 질적 전환을 꾀하였습니다. 2015년 에쓰-오일의 TV 광고는 ‘채우세요’라는 일관된 컨셉으로 가족의 가치를 담았으며, 우리 주변의 소통 현실을 잔잔하게 그려 시청자의 공감을 이끌어 냈습니다. 또한 소리를 통해 특정 브랜드를 상기시키는 ‘소닉 브랜딩’ 기법으로 광고 효과를 높이고 있으며, 마케팅 캐릭터인 ‘구도일 패밀리’를 활용하여 차별화된 광고를 집행하였습니다. 광고를 통한 대중과의 소통 성과를 최초 상기도(TOM)로 측정한 결과, 2015년 62.9%를 기록했으며 2014년 대비 11.9%p 상승한 것으로 나타났습니다. 에쓰-오일의 이러한 노력은 제42회 매경광고대상 TV부문 ‘금상’과 대한민국 커뮤니케이션대상 홍보영상물부문 ‘최우수상’ 수상으로 이어졌습니다. 에쓰-오일은 2016년에도 구도일 패밀리를 활용한 TV 광고 캠페인을 전개하여 기존의 즐겁고 활기찬 이미지에 더해 재미있고 독창적인 광고를 선보일 예정입니다.

캐릭터 마케팅

캐릭터는 브랜드를 경험하고, 친근감을 높이는 핵심 콘텐츠입니다. 에쓰-오일은 2012년 ‘구도일’ 캐릭터를 제작하여 마케팅뿐만 아니라 소비자와의 커뮤니케이션 활동에도 적극 활용하고 있으며, 2014년에는 서울 캐릭터 라이센싱 페어 참가, 구도일 에어조형물 제작 등 차별화된 캐릭터 마케팅을 진행하였습니다. 소비자 조사를 통해 확인한 마케팅 성과는 구도일 인지도 91%, 호감도 77%로 나타났습니다. 나아가 구도일 캐릭터를 통해 당사의 이미지가 예전보다 나아졌다고 응답한 비율이 73%에 달하는 등 구도일 캐릭터가 에쓰-오일 브랜드 이미지 제고 및 제품 이용의향 제고에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 조사되었습니다. 2015년 아빠 ‘구대디(GOODADDY)’, 엄마 ‘오드리(AUDREY)’, 애완견 ‘구메롱(GOOMERONG)’ 캐릭터를 새로 개발하여 구도일 패밀리를 활용한 다양한 마케팅 활동을 전개하였습니다. 구도일 패밀리는 서울과 수도권 지역 주요 명소에 조형물로 설치되거나, 팝업스토어의 캐릭터 상품으로 판매되며 고객과의 친밀도를 높여가고 있습니다. 또한 SK텔레콤, 카카오톡과의 제휴를 통해 스마트폰 배경 테마와 이모티콘으로 출시하여 고객들이 일상에서 함께할 수 있도록 하였습니다. 2016년에는 구도일 패밀리를 다양한 미디어 채널에 등장시켜 고객에게 더 가깝게 다가갈 계획입니다. 구도일 패밀리 스팟 애니메이션 시즌1(8편)을 SNS와 케이블 TV를 통해 공개함으로써 잠재 고객과 소통하고, 캐릭터 상품으로의 확대를 검토하고 있습니다. 또한, 소비자들이 팝업스토어, 등불축제, 놀이공원, 풍선퍼레이드 등의 색다른 장소에서도 구도일 패밀리를 만날 수 있도록 할 계획입니다.

향후에도 캐릭터 확장 및 커뮤니케이션 채널 다양화를 통해 브랜드 인지도 강화는 물론, 새로운 가치를 창출할 수 있도록 다양한 캐릭터 마케팅을 추진해 나갈 계획입니다.

에코 프로모션

에쓰-오일은 소비자의 ‘착한 소비’를 유도하고 환경에 대한 인식을 개선·확산시키기 위해 2012년부터 에코 프로모션을 시행하고 있습니다. 2014년에는 차량의 불필요한 무게를 줄이는 ‘Car Diet 캠페인’과 차량 내부의 적정온도를 유지할 수 있도록 하는 ‘GOODOIL Tag 캠페인’을 진행하여 대한민국 커뮤니케이션 대상에서 최우수상과 특별상을 수상하였습니다. 에쓰-오일은 일반 소비자들이 자발적으로 ‘착한 소비’에 참여 할 수 있도록 SNS 상에서 에코 프로모션 콘텐츠를 지속적으로 유통·확산 시키고 있으며, 이를 통해 환경보호에 관한 공감대가 형성되고 더불어 에쓰-오일 브랜드에 대한 호감도가 상승하기를 기대하고 있습니다.

국민과 소통하는 지면광고

매일 아침 주요 일간신문 1면에서 만나는 에쓰-오일 제호 광고는 에쓰-오일만의 독창적인 대국민 소통 채널로서 ‘국민과 함께 하는 친근한 기업’, ‘사회적 책임을 다하는 기업’이라는 이미지 형성에 많은 역할을 해왔습니다.

국민공모를 통해 응모한 글 중 좋은 메시지를 선정하여 주요 일간신문 1면 제호 광고란에 게재하는 ‘30자 情YOU캠페인’ 광고를 1년 6개월간 진행하여 2013년 11월 중순 종료하였습니다. ‘30자 情YOU캠페인’에는 총 1만여 명의 국민이 참여하였고, 각종 권위 있는 광고대상(조선일보, 한겨레신문 등)을 수상하는 등 많은 화제성과 함께 의미 있는 성과를 이루었습니다.

2014년에는 ‘영웅 & 환경 이야기’ 캠페인을 진행하여 우리 사회의 숨겨진 영웅인 소방관, 의로운 시민들에게 감사 메시지를 전하고 멸종 위기 동식물 및 환경 보호에 대한 중요성을 소개하였습니다. 이 캠페인은 사회로부터 큰 호응을 얻었으며, ‘소비자가 뽑은 좋은 광고상’에서 신문부문 ‘좋은 광고상’을 수상하기도 하였습니다. 2015년에는 따뜻한 감성을 담은 ‘힐링 단어’를 게재하여 대중들로부터 많은 호응을 얻었으며, 2016년부터는 보다 폭넓고 시의성 있는 소통을 위해 ‘간단지식’, ‘추억의 드라이빙 뮤직’, ‘지역 별미 추천’ 등의 유용한 정보를 제공할 계획입니다.

잠재고객을 위한 마케팅 공모전

미래 잠재고객이라 할 수 있는 대학생들과의 소통 강화를 위해 에쓰-오일은 매년 'S-OIL Brand Awards'를 실시하고 있습니다. 에쓰-오일은 고객의 다양한 의견을 마케팅 활동에 반영하여 소비자가 원하는 매력적인 브랜드를 만들기 위해 최선을 다할 것입니다.

인터브랜드 ‘Best Korea Brands 50’ 선정

에쓰-오일은 2014년에 세계적 브랜드 컨설팅 회사인 ‘인터브랜드’의 한국법인 ‘인터브랜드 Korea’가 실시하는 평가에서 ‘Best Brands 50’에 선정되었습니다. (2014년 40위, 브랜드 가치 400,520백만 원 → 2015년 39위, 브랜드 가치 402,957백만 원)

당사는 브랜드 자산(좋은 기름, CM송, 캐릭터, Yellow Color)을 활용한 일관된 커뮤니케이션을 통해 브랜드의 친근함과 진정성을 높이고 있다는 점에서 높은 평가를 받았습니다.

차별화된 이벤트와 프로모션

에쓰-오일은 고객과의 만남을 소중한 기회로 생각하고 있습니다. 제품 및 서비스 뿐만 아니라 스포츠와 문화행사, 이벤트 및 판촉행사 개최 등 여러 채널을 통해 고객에게 다가가고 있습니다.

스포츠 마케팅

에쓰-오일은 스포츠 행사 개최 및 후원을 통해 고급스럽고 역동적이며 자연친화적인 브랜드 이미지를 잠재고객에게 자연스럽게 확산시키고 있으며, 스포츠에 대한 대중의 관심도를 높여 스포츠 활성화에도 기여하고 있습니다. ‘KLPGA MBC투어 에쓰-오일 챔피언스 인비테이셔널’을 2007년부터 매년 개최하고 있으며, 프로골퍼를 후원하고 있습니다. 또한 골프 프로암 및 각종 스포츠 행사에 고객을 초청, 프리미엄 서비스를 제공함으로써 고객만족 및 감동을 실현하고 있습니다. 에쓰-오일은 앞으로도 잠재 고객의 브랜드 호감도 증대에 효과적인 스포츠마케팅을 지속해 나갈 것 입니다.

문화 이벤트

에쓰-오일은 문화기업 이미지 제고 및 고객과의 유대 강화를 위해 전국 고객을 대상으로 다양한 문화이벤트를 실시하고 있습니다. 2013년 부터 기존 문화공연 초청이벤트인 '컬처데이트’와 함께 에쓰-오일 고객 대상 영화 관람 혜택을 제공하는 ‘S-OIL 씨네마데이트’ 등 다양한 문화혜택의 기회를 제공하여 높은 고객만족도를 얻었습니다. 앞으로도 다양한 문화이벤트를 지속적으로 개발, 시행하여 고객의 문화생활을 보다 윤택하게 만드는 문화 기업이 되겠습니다.

제휴를 통한 다양한 고객 서비스 제공

에쓰-오일은 다양한 제휴 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있습니다. 2011년 롯데그룹과 제휴하여 출시한 공동 멤버십을 기반으로 롯데포인트를 에쓰-오일 주유소와 충전소에서 사용할 수 있도록 하였으며, 국내 주요 신용카드사와의 전략적 협력을 통해 업계 최고 수준의 주유 할인 서비스를 제공하는 제휴카드를 지속적으로 출시하고 있습니다. 더불어 최근 급증하고 있는 스마트폰 기반의 모바일 간편 결제 시스템을 정유사 가운데 선도적으로 도입하여 운영하고 있으며, 카드사 이외에도 유통사 등 다양한 업계와의 제휴를 통해 소비자 만족도를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

고객 니즈 충족하기

에쓰-오일은 ‘고객만족’을 회사의 존재 이유로 인식하고 있습니다. 고객만족을 위해 가격, 품질 등에 대한 고객의 니즈를 파악하고 이를 충족시키고자 다양한 정책과 활동을 시행하고 있습니다.

합리적 가격정책

에쓰-오일은 정유사간 담합 및 불공정 거래행위 등 일체의 비윤리적인 행위를 배격하고, 공정하고 투명한 가격정책을 실천하고 있습니다. 에쓰-오일은 국제 석유제품 가격, 환율 변동, 수급상황 및 국내 시장동향 등 객관적인 자료를 기준으로 국내 석유제품 가격을 결정하고 있으며, 독자적인 가격조정 시스템을 운영하여 국내 석유시장의 공정하고 합리적인 가격결정을 선도하고 있습니다. 내수 경질유(휘발유, 경유, 등유)의 경우 가격운영위원회에서 매일 국제 석유제품 가격 추이, 환율 변동 등 개별 가격 조정 요인들의 변화를 반영하여 기준 가격을 결정함으로써 가격 책정의 공정성을 확보하고 있습니다.

에쓰-오일의 품질경쟁력

고품질·친환경 제품 생산

에쓰-오일은 환경규제보다 엄격한 기준의 고품질·친환경 제품을 개발하여 공급하고 있습니다. 이러한 노력의 결과로 당사가 생산하는 휘발유와 경유는 환경품질등급 평가*에서 국내 최고 등급으로 평가되었으며, 제품품질 향상을 통해 환경 보전에 기여한 공로를 인정받아 2012년 4월 환경부장관표창을 수상했습니다. 또한 당사의 등유 제품은 타사에 비해 친환경성이 우수한 것으로 평가되어 1994년 국내 정유사 최초로 ‘환경표지’ 인증을 획득하였으며, 이를 계속 유지하고 있습니다.

환경부 규제치 대비 에쓰 가솔린 환경품질(황함량) 현황
환경부 규제치 대비 에쓰 가솔린 환경품질(황함량) 현황 : 구분, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 항목으로 구성된 환경부 규제치 대비 에쓰 가솔린 환경품질(황함량) 현황 테이블입니다.
구분 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
상반기 4ppm 3ppm 4ppm 4ppm 4ppm 4ppm 4ppm
하반기 4ppm 4ppm 3ppm 4ppm 4ppm 4ppm 4ppm
환경부 규제처 50ppm 10ppm
환경부 규제치 대비 에쓰 디젤 환경품질(황함량) 현황
환경부 규제치 대비 에쓰 디젤 환경품질(황함량) 현황 : 구분, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 항목으로 구성된 환경부 규제치 대비 에쓰 디젤 환경품질(황함량) 현황 테이블입니다.
구분 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
상반기 5ppm 4ppm 4ppm 5ppm 5ppm 5ppm 5ppm
하반기 5ppm 5ppm 4ppm 6ppm 5ppm 5ppm 5ppm
환경부 규제처 30ppm 10ppm
유통단계에서의 품질 관리 강화

에쓰-오일은 소비자의 정품·정량 구입 권리를 보장하기 위해 유통 단계에서의 품질 관리 활동을 더욱 강화하고 있습니다. 계열 주유소에 대한 품질 보증 제도인 ‘믿음 가득 주유소’를 운영하고 있으며, 석유제품 식별 등에 관한 전문지식을 활용한 ‘품질 매니저’ 제도를 시행하여 주유기 정량검사를 지원하고, 저장탱크의 수분 및 이물질 오염도 검사를 실시하여 제품 품질이 저하된 저장탱크에 대해서는 청소 서비스를 지원하고 있습니다.

2012년부터 ‘품질 점검반’을 신설하여 계열 주유소 및 충전소의 품질 점검을 실시하고 있으며, 품질점검의 신속성을 제고하기 위해 간이분석기를 도입하여 현장에서 분석 결과를 즉시 확인할 수 있도록 하였습니다. 2014년부터는 품질 점검 효과를 높이기 위해 점검 대상을 선정하는 데 있어 이상 징후 모니터링 자료와 판매지사 현장정보를 활용하는 등 유통 단계에서의 품질관리를 더욱 강화하고 있습니다. 이러한 노력의 결과, 2014년도에는 국내 정유사 중 최저 수준의 석유관리원 비정상 제품 적발율(1.3%)을 달성하였습니다.

품질 관리 제도 성과 및 계획
품질 관리 제도 성과 및 계획 : 구분, 2014년 계획, 2014년 성과, 2015년 계획 항목으로 구성된 품질 관리 제도 성과 및 계획 테이블입니다.
구분 2013년 계획 2014년 성과 2015년 계획
제품품질 점검 10,821 10,666 12,502
시설물 점검 1,311 1,616 1,612
유통제품 품질 이력 확인 시스템 구축
에쓰-오일은 2015년 부터 유통제품 품질이력확인시스템을 구축하여 운영하고 있습니다. 유통제품 품질 이력 확인 시스템은 공장-저유소-주유소-고객 간 제품의 유통 및 품질 정보를 연결하여 통합적으로 판매 제품의 품질을 확인하는 시스템입니다. 이 시스템이 완성되면 주유소에 공급된 제품의 품질 이력을 실시간으로 모니터링하고, 품질 문제 발생 시 유통단계를 역추적하여 발생 원인을 찾아 해결함으로써 문제의 확산을 조기에 예방할 수 있습니다. 또한 주유소나 고객에게 제품의 유통 및 품질과 관련된 정보의 제공이 가능해짐에 따라 향후 당사 제품에 대한 고객 신뢰도는 더욱 향상될 것으로 기대됩니다.

고객과의 관계 강화하기

에쓰-오일은 고객과 일시적 관계가 아닌 장기적인 파트너십을 맺고자 노력하고 있습니다. 국내 주유소 운영인을 다각적으로 지원하고 해외 고객과의 다양한 협력강화 프로그램을 운영하고 있으며, 고객의 불만을 해결하고 보다 개선된 고객 서비스를 제공하기 위해 통합 VOC 시스템을 운영하고 있습니다.

주유소·충전소와의 동반성장 추구

주유소·충전소는 에쓰-오일의 핵심 고객이자 국내 영업망의 한 축을 이루는 중요한 파트너 입니다. 그러나 최근 시장 환경 악화로 인해 주유소·충전소가 수익성 하락과 구인난 등 많은 어려움을 겪고 있으며 이로 인해 휴업 및 폐업의 상황에 처한 주유소·충전소가 급증하고 있습니다. 에쓰-오일은 주유소·충전소가 체질 개선을 통하여 이러한 위기를 극복할 수 있도록 지원하는 등 장기적인 협력관계를 공고히 하여 이들과의 동반성장을 추진해 나가고 있습니다.

에쓰-오일의 품질경쟁력

주유소·충전소 경영 역량 강화

주유소•충전소 대표자의 경영 역량을 향상시키기 위해 온·오프라인 교육, 사내 전문 컨설턴트를 활용한 컨설팅, 생생매거진 발간 등의 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 오프라인 집합 교육으로 지역본부 단위의 ‘주유소 대표자 교육’과 지사 단위의 ‘찾아가는 교육’을 운영하여 주유소 운영자들의 높은 만족을 보여주고 있습니다. 2015년 교육 결과, 주유소•충전소 운영자들이 타 주유소의 운영 노하우와 성공 사례 등에 관심이 많다는 점을 확인하였으며, 이에 따라 2016년에는 ‘벤치마킹 주유소 운영 사례’, ‘노하우‘ 과정을 중심으로 운영할 예정입니다.

S-OIL Champions Club & Honors Club
계열 주유소 간 선의의 경쟁을 유도하고 지역별 주유소 경영 우수 사례를 공유하여 전체 주유소의 운영 수준 향상을 유도하기 위해 매년 서비스, 시설물 관리, 판매량, 수익성 등에서 우수한 성과를 거둔 주유소 대표자를 ‘S-OIL Champions Club’으로 선정해 포상 및 격려하고 있습니다. 파트너 거래처와의 유대관계 강화와 교류 증진을 목적으로 2014년 도입한 ‘Honors Club’은 주유소 및 충전소, 자영 대리점 가운데 탁월한 성과를 거둔 최우수 거래처들과 회사 경영층 간 소통의 장을 제공함으로써 동반성장의 기반을 다지는데 기여하고 있습니다.
주유소·충전소 서비스 역량 강화
구도일 에티켓 서비스 시행
에쓰-오일만의 차별화되고 우수한 고객 응대 서비스를 경험할 수 있는 상시 서비스 실천 활동으로, 에쓰-오일 주유소가 ‘다시 찾고 싶은 기분 좋은 주유소’라는 인식을 고객에게 심어주는 데 기여하였던 ‘Clean & Smile 서비스’를 2016년부터는 시장 환경 및 고객의 니즈 변화를 반영하여 ‘구도일 에티켓’으로 재편하였습니다. ‘구도일 에티켓’은 고객이 기대하는 즐겁게 서비스를 지향하면서 모든 주유원이 쉽게 실천이 가능한 서비스 보급에 중점을 두고 있습니다, 아울러 고객 불만 발생 요인을 사전에 예방함은 물론 고객 불만 재발 방지 활동을 중점 전개함으로써 고객이 S-OIL 주유소 방문 시 항상 기분 좋은 경험을 체험할 수 있도록 계열 주유소의 서비스를 개선해 나갈 예정입니다. 특히, 2016년부터는 단 한번의 느낌만으로도 주유소 전체의 이미지를 판단하게 하는 화장실을 깨끗하고 쾌적한 곳으로 만들어가기 위해 ‘Clean 화장실 캠페인’을 전개하고 있으며, 전사적으로도 ‘웃음 가득 S/S 캠페인’을 전개해 나갈 예정입니다. ‘웃음 가득 S/S 캠페인’은 매월 에쓰-오일 임직원이 2인1조로 주유소 현장에서 ‘구도일 에티켓’ 서비스와 화장실 청소를 시행함으로써 주유소 대표자가 고객 서비스와 화장실에 대한 관심과 개선을 유도하고자 함에 있습니다. 또한, 고객 서비스의 최접점에 있는 주유원의 근무환경 개선을 위해 주유소•충전소 운영자들에게 ‘주유원 관리 성공•실패 사례’ 등을 전파할 예정이며, 주유원 고충 청취 및 커뮤니케이션 수준 등 주유원 관리 상황을 진단하고 Feedback을 제공하는 프로그램도 운영할 예정입니다. 주유원에게는 칭찬을 통하여 근무 의욕을 고취하기 위해 시행 중인 우수 주유원 칭찬 제도를 더욱 활성화하는 한편, 주유원의 잦은 이직으로 직원 확보에 어려움을 겪는 주유소•충전소를 위해 인터넷 구인 사이트를 개설할 예정입니다. 아울러, 보다 활기차고 쾌적한 근무 분위기를 조성하고자 주유소 현장에 인터넷 음악방송을 제공하고 있습니다.
주유소 현장관리 시스템 운영
에쓰-오일은 계열 주유소의 서비스 수준 향상을 위한 현장 교육 전담팀인 YES팀과 인력 관리 노하우 전파 및 직원 격려 등의 현장 활동을 펼치는 격려팀, 주유소의 서비스를 점검하고 코칭하는 모니터링팀을 각각 운영하고 있습니다.
YES팀은 특히 신규 주유소의 조기 정착을 위한 판촉활동 지원과 주유소 고객 서비스 프로그램인 ‘구도일 에티켓’의 활성화를 위한 고객 응대 서비스 교육 실시, 시설물 청결 관리 비법 제공으로 고객들이 다시 찾는 주유소를 만드는 데 기여하고 있습니다.
이와 더불어 YES팀의 교육이 지속적으로 시행되는지 여부와 이에 따른 서비스 수준 점검 및 코칭 활동은 모니터링팀을 통해 이루어지고 있습니다. 또한, 격려팀은 주유소의 인력난이 심각한 상황을 고려하여 인력 관리 Know-how 전파 및 직원 격려를 통한 근무 동기부여 등의 활동을 수행합니다. 특히, 주유원 격려 프로그램은 이들이 받은 기분 좋은 경험이 주유 고객들에게 다시 환원되어 고객 응대 서비스 수준이 향상되는 효과를 거두며 큰 호응을 받고 있습니다. 2015년부터는 고객이 주유소에 갖고 있는 만족도 및 개선 필요 사항을 파악하기 위해 개별 주유소 단위 CS(Customer Satisfaction) 컨설팅을 새롭게 시행함으로써 고객만족 수준을 한 단계 업그레이드하고자 하였습니다. 향후에는 주유원의 장기 근무와 서비스 마인드 변화를 위해 교안 개발과 교육을 지속적으로 시행할 예정입니다.
고객의 소리(Voice of Customer, VOC) 관리 시스템 통합 운영

에쓰-오일은 2012년 VOC(voice of Customers) 통합운영시스템을 구축하여 고객센터, 홈페이지 등 을 통해 접수된 모든 고객 의견을 종합적으로 관리하고 있습니다. 신속한 VOC 처리를 목표로 VOC의 유형에 따라 처리 기준 소요일을 정하여 이를 KPI로 관리하고 있으며, VOC처리 만족도 조사 결과를 운영 절차에 반영하여 지속적인 개선을 유도하고 있습니다. 또한 고객 편의를 위해 불만처리 진행 사항을 SMS와 이메일로 안내하고 있으며, VOC 담당 직원에게 동기를 부여하기 위해 2015년부터 ‘VOC 우수활동 직원 포상제도’를 운영하고 있습니다. 한편, VOC 통합 운영시스템을 통해 수집된 빅데이터를 활용하여 고객불만 트렌드를 분석하여 주유소 별 맞춤식 고객불편 분석 리포트와 교육자료를 제공하고 있습니다. 또한 매월 주유소를 선정하여 특정이슈 별 고객불만 예방 팁을 전화로 안내하는 ‘또 오세요 Call’을 운영함으로써 계열 주유소의 고객불만 예방 활동을 지원하고 있습니다. 2016년에는 불편을 제기한 고객의 구매패턴을 분석하여 불만으로 인해 이탈이 우려되는 고객을 특별 관리하여 재방문을 유도하는 ‘불편고객 재방문 프로그램’을 도입할 예정입니다.

VOC 통합 운영 시스템 실적
VOC 통합 운영 시스템 실적 : 민원 유형, 2011, 2012, 2013, 2014 항목으로 구성된 VOC 통합 운영 시스템 실적 테이블입니다.
민원 유형 2012 2013 2014 2015
2,200 2,509 *4,836 2,378
보너스/제휴카드 853 1,148 1,370 964
프로모션/상품권 297 415 2,610 467
서비스/수송 등 709 689 660 769
품질 341 257 196 178

* 2014년은 개인정보 보호 목적으로 고객센터를 통해 보너스카드 등록 절차를 강화하고 보너스카드 회원을 대상으로 모바일 주유권 경품 행사를 시행한 영향으로 고객 불만이 증가하였음

지속성장을 위한 해외 마케팅 강화

정유사업

에쓰-오일의 포트폴리오에서 고품질 휘발유와 경유 제품이 차지하는 비중은 매우 높습니다. 따라서 해당 제품의 주요 수출 시장인 일본과 호주 지역에서 당사 마케팅 기반을 확고하게 다지는 것이 중요합니다. 현재 일본의 경우 정유산업 구조 개편을 진행하고 있으며, 호주는 노후 정유시설을 폐쇄하고 있는 상황으로 당사의 수출 확대에 호재가 되고 있습니다. 이러한 시장 상황 속에서 에쓰-오일은 일본 및 호주지역의 주요 고객과의 전략적 파트너십을 체결함으로써 시장 지위를 지속적으로 강화해 나갈 계획입니다. 필리핀을 비롯한 동남아 신흥시장은 향후 정유 제품의 수요 증가가 예상되는 지역으로, 당사는 동남아 신흥시장의 우량 업체와의 파트너십을 통해 해외시장 진출을 확대할 예정입니다. 한편, 당사는 최대 주주인 Saudi Aramco의 자회사 Saudi Aramco Products Trading Company와 나프타 및 경유 거래 계약을 체결하여 상호 협력을 강화하였습니다. 이를 통해 중동 지역에 안정적인 해외 판매 거점을 추가 확보하였으며, 석유화학 사업에 활용할 원재료를 경쟁력 있는 조건으로 보다 안정적으로 구매할 수 있게 되었습니다.

석유화학 사업

에쓰-오일은 석유화학 사업 특성상 제품별 주력 시장이 서로 다르다는 점을 고려하여 각 제품의 시장 구조 변화에 선제적으로 대응해 포트폴리오를 재편하고, 주력 시장 내 핵심 고객과의 직거래 확대로 자체 마케팅 역량을 강화함으로써 시장 선도적 지위를 공고히 다져가고 있습니다. 파라자일렌(PX)의 경우 국내 수요 감소를 예견하고 PX 최대 수입국인 중국 판매 비중을 선제적으로 확대함으로써 중국 시장 내에서 선도적 입지를 확보하였습니다. 앞으로도 중국 내 우수 거래처를 중심으로 직거래를 확대하여 시장 지위를 공고히 할 계획이며, 일본, 대만, 미주 등지에서도 신규 시장 개발 노력을 지속할 것 입니다. 벤젠은 기존 최대 수입시장인 미국의 수입 수요가 더욱 크게 증가하는 시장 변화에 발맞춰 2013년부터 미국 최대 벤젠 수입처에의 직공급을 시작 하였으며, 이외에도 미국 내 신규 거래처 개발을 지속하고 있습니다. 또한, 2015년부터 본격적으로 수입량을 확대하고 있는 중국 시장에의 진출을 모색하고 있습니 다. 에쓰-오일은 국내 경쟁사들의 신증설로 인해 2015년을 기점으로 프로필렌 내수 시장이 공급 과잉 상태에 이를 것을 예측하고 중국 시장으로의 수출을 확대하고 있습니다. 앞으로도 중국 내 프로필렌 직거래처를 선제적으로 개발함으로써 RUC&ODC 프로젝트 이후 증가할 물량을 안정적으로 판매할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

윤활사업

에쓰-오일은 1981년 윤활사업 진출 이후 지속적인 투자를 통해 단일 공장 기준으로 세계 2위 규모의 윤활기유 생산시설(42.7 MBD)을 운영하고 있습니다. 이를 기반으로 전세계 36개국에 고급 윤활기유를 안정적으로 공급하면서 글로벌 시장을 선도하고 있습니다. 2015년에는 시장 환경 변화에 발맞추어 윤활기유 제품별 생산 비중을 조정하고, 개별 해외 시장에 적합한 마케팅 전략으로 생산량 전부를 안정적으로 판매함으로써 업계 최고의 수익을 실현하였습니다. 당사는 2014년 고급 윤활유 브랜드 ‘S-OIL SEVEN’을 출시하여 해외 윤활유 완제품 시장에서 호의적인 반응을 얻고 있습니다. 2015년에는 고객 친화적인 서비스 강화, 해외 전시회 참여, 대리점 컨퍼런스 개최 등 현지 마케팅 노력에 힘입어 중국을 포함한 33개국에 수출하였으며, 전년 대비 높은 수준의 판매 증가를 달성하였습니다. 향후 전 세계적인 고급 윤활기유 수요 증가 추세에 대응하여 제품별 공급 능력을 개선하고, 철저한 품질 관리로 견고한 고객층을 확보할 계획입니다. 윤활유 완제품 시장에서는 적극적인 마케팅 활동을 통해 시장에서의 입지를 확대하고 윤활기유 사업과의 시너지를 강화할 예정입니다.

위로