에쓰-오일의 고객중심 경영은 고객의 목소리를 경청하는 것으로부터 시작됩니다.
고객의 가치를 극대화하기 위해서는 고객의 니즈가 무엇인지를 명확하게 이해하여야 한다고 믿기 때문입니다.
에쓰-오일은 지속적으로 변화하는 고객의 니즈에 부응하여 고객의 실제적인 목소리를 보다 효과적으로 들을 수 있도록
노력하고 있습니다.

에쓰-오일은 차별화된 광고, 프로모션, 공격적인 카드마케팅을 통하여 브랜드 인지도와 고객 기반을 강화하고 있습니다.
에쓰-오일의 마케팅 활동은 실질적으로 고객에게 차별화된 혜택이 돌아가도록 추진하고 있으며,
추진 시 관련 법규 위반 등 비윤리적인 행위가 발생하지 않도록 조치하고 있습니다.

쉽게 상기할 수 있는 광고, 고객들에게 개성 있고 활기찬 이미지와 함께
‘좋은 기름 = 에쓰-오일’이라는 인식을 심어주는 광고를 통해 기업 이미지 제고를 높이고 있습니다.
국가와 우리 사회에 기여하는 회사의 노력을 따뜻하고 친근한 기업이미지 광고를 통해 지속적으로 대중에게 전달하여 사회적 책임을 다하는
기업이미지를 구축해 나가고 있습니다. 에쓰-오일은 앞으로도 창의적인 기업이미지 광고를 통해 대중과 커뮤니케이션하는 신뢰성 있는 기업
이미지를 구축해 나갈 것입니다.

에쓰-오일은 고객과의 만남을 소중한 기회로 생각하고 있습니다.
제품 및 서비스뿐만 아니라 스포츠와 문화행사, 이벤트 및 판촉행사 개최 등 여러 채널을 통해 고객에게 다가가고 있습니다.

에쓰-오일은 ‘고객만족’을 회사의 존재이유로 인식하고 있습니다. 고객만족을 위해 가격, 품질, 고객정보보호 등에 대한
고객의 니즈를 파악하고 이를 충족시키고자 다양한 정책과 활동을 시행하고 있습니다.

에쓰-오일은 정유사간 담합 및 불공정 거래행위 등 일체의 비윤리적인 행위를 배격하고, 공정하고 투명한 가격정책을 실천하고 있습니다.
에쓰-오일은 국제 석유제품 가격, 환율 변동, 수급상황 및 국내 시장동향 등 객관적인 자료를 기준으로 국내 석유제품 가격을 결정하고 있습니다.
특히 에쓰-오일만의 독자적인 가격조정 시스템을 운영하여 국내 석유시장의 공정하고 합리적인 가격결정을 선도하고 있습니다.
내수 경질유(휘발유 · 등유 · 경유)의 경우 유관부서 임직원으로 구성된 ‘가격결정위원회’에서 국제 원유가와 석유제품 가격추이, 환율 변동 등
가격 조정 요인들의 변화를 반영하여 매일 독자적인 기준가격을 결정함으로써 가격책정의 공정성을 확보하고 있습니다. 개별 거래처 공급가격
책정 시에는 이러한 기준가격을 바탕으로 시장 여건을 종합적으로 고려하고 있습니다.
이와 함께 2009 년 5월부터는 석유공사에서 운영하는 오피넷 (www.opinet.co.kr) 을 통해 전국 주유소의 석유제품 가격을 공개함으로써
가격결정의 투명성을 제고하고 있습니다.

에쓰-오일은 환경규제치 보다 훨씬 낮은 수준의 고품질 친환경 제품을 개발, 공급하고 있습니다. 이는 전 세계적으로 강화되고 있는 환경규제에
대응할 뿐만 아니라 환경보호와 기후변화 완화에 기여하고 환경보호에 대한 고객의 니즈 를 충족하려는 것입니다.
에쓰-오일은 BCC센터와 최첨단의 등 · 경유 수첨 탈황시설을 설치하여 모든 제품의 경질화 및 초저유황화를 달성하였습니다.
뿐만 아니라, 2009년 알킬레이트 생산공정을 도입해 국내는 물론 전 세계적으로 점차 강화되고 있는 석유제품 관련 환경규제에 선제적으로 대응하고 있습니다.
알킬레이트는 고옥탄가의 휘발유 배합원료로서 증기압이 낮고 황 ∙ 올레핀 ∙ 아로마틱 ∙ 벤젠 같은 유해물질을 함유하고 있지 않아 친환경 휘발유
유분으로 인정받고 있습니다.

<환경부 규제치 대비 에쓰 가솔린 환경품질(황함량) 현황>

구분	2007	2008	2009	2010	2011
상반기	11ppm	8ppm	4ppm	3ppm	4ppm
하반기	9ppm	9ppm	4ppm	4ppm	-
환경부 규제치	50ppm		10ppm

<환경부 규제치 대비 에쓰 디젤 환경품질(황함량) 현황>

구분	2007	2008	2009	2010	2011
상반기	8ppm	5ppm	5ppm	4ppm	4ppm
하반기	6ppm	6ppm	5ppm	5ppm	-
환경부 규제치	30ppm		10ppm

에쓰-오일은 고객과 일시적 관계가 아닌 장기적인 파트너십을 맺고자 노력하고 있습니다. 국내 주유소 운영인을 다각적으로
지원하고 해외 고객과의 다양한 협력강화 프로그램을 운영하고 있으며, 고객의 불만을 해결하고 보다 개선된 고객 서비스를
제공하기 위해 고객민원처리시스템과 고객만족제안제도를 운영하고 있습니다.

주유소는 에쓰-오일의 고객이자 국내 영업망의 중요한 한 축을 이루는 파트너입니다. 에쓰-오일은 국내 주유소 운영인들과 장기적으로
협력관계를 공고히 하기 위하여 계열 주유소들을 위한 다양한 지원활동들을 시행하고 있으며 이를 통해 주유소 운영 수준 및 경쟁력 향상에
기여하고 있습니다.

구분	주요 활동 내역
주유소 영업정책 소개 및 지원제도 설명회	전국을 각 지역별로 순회하며 주유소 영업정책 및 지원제도 소개 외부강사 특강 및 간담회 실시 전국 1,000여 개 계열 주유소 운영인 참석
주유소 경영매거진 발간	주유소 운영에 필요한 지식과 우수사례 공유 및 회사의 주유소 지원제도 소개를 위해 격월로 발간
주유소 운영 컨설팅	에쓰-오일 사내 전문 컨설턴트가 직접 방문하여 주유소 유치부터 판매관리, 판매촉진, 건축개보수, 유외사업 등 주유소 운영상의 제반 문제를 현장에서 해결 및 지원
예스팀 (YES Team) 운영	고객서비스향상 전문조직인 예스팀(Yellow Excellent Service Team)이 영업현장을 직접 방문하여 고객서비스 교육 및 판촉활동 지원

에쓰-오일은 매년 서비스, 시설물 관리 등의 운영수준, 판매량, 수익성 등에서 우수한 성과를 거둔 주유소 경영자를 ‘에쓰-오일 챔피언스
클럽(Champions Club)’으로 선정해 포상, 격려하고 있습니다. ‘에쓰-오일 챔피언스 클럽’은 계열주유소 간 선의의 경쟁을 촉진하고 지역별 우수
주유소에 대한 사례를 공유하여 주유소 운영수준 향상에 기여하고 있습니다.
주유소 운영능력 향상을 위해 주유소 운영인을 대상으로 한 교육을 업무 숙련도와 난이도에 따라 단계별로 보다 세분화했으며, 기존의 이론
위주의 교육보다 주유소 현장 실습교육을 강화하여 교육내용을 자연스럽게 몸으로 체득하여 현장에 바로 적용할 수 있도록 하고 있습니다.
또한 유외사업 컨설팅 지원을 강화하고 있습니다. 이를 위해 주유소 뿐만 아니라 다양한 유통업체 및 타 업종을 벤치마킹해 유외사업 아이템을
발굴하는 동시에 주유소별 맞춤식 컨설팅을 통해 유외사업 도입 성공가능성을 높여 나갈 것입니다. 또한 유외사업 제휴사와 공동마케팅을
진행하여 주유소의 유외사업 활성화에 힘쓸 계획입니다.

에쓰-오일은 사업 초기부터 해외시장 개척에 주력하여 연간 매출의 60% 이상을 수출을 통해 얻고 있습니다. 이는 해외 고객이 현지 시장을
함께 개척해 나가는 파트너라는 인식으로 장기적인 협력관계를 강화해온 노력의 결과입니다.
에쓰-오일은 직거래 채널을 구축하고 장기 공급계약을 통해 해외시장에서 안정적 수출기반을 확보하기 위해 해외 현지 수입사들과 파트너십을
강화하고 있습니다. 호주 현지 도·소매업자에게 장기계약을 통해 물량공급을 확대하고 일본 전역에 대규모 판매망을 가진 수입사와도 정유제품
장기 공급계약을 체결하여 공급물량을 늘려가고 있습니다. 해외 현지 수입사 및 석유 메이저 회사들과 전략적 제휴를 맺어 현지시장을 공동으로
개발하고 있으며, 해외 물류기지 확보 및 수익공유 프로그램 운영을 통해 현지화 초기에 발생할 수 있는 위험을 해소하고 물량공급과 수익성을
동시에 확보하고 있습니다.
에쓰-오일은 고객의 개별 니즈에 맞춘 차별화된 가치를 제공하기 위해 최상의 제품품질 보증, 유연한 가격정책 등을 포함한 협력강화 프로그램을 진행하고 있습니다. 특히 윤활기유 부문은 전략적 시장의 품질 관련 동향을 수시로 확인하고 제품 품질과 관련한 고객들의 요청에 적기 대응하는
등 철저한 품질 모니터링을 시행하고 있습니다.
아울러, 고객의 기술적 요구에 부응하기 위해 고객과 함께 배합비(For­mulation) 공동개발 및 기술교류를 추진하고 있으며 고객정보시스템을
운영하여 효율적인 고객 협력관계 증진을 위해 노력하고 있습니다. 이외에도 고객 초청 행사 및 고객 맞춤형 브로슈어 제작 등 고객의 요구와
눈높이에 맞춘 프로그램으로 고객 만족도를 제고하고 있습니다.

고객의 불만 및 애로사항을 신속하고 정확하게 처리하는 것은 고객 만족경영의 기본입니다. 에쓰-오일은 고객민원처리시스템(CCPS: Customer
Complaints Processing System)을 구축하여 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 모든 민원은 CCPS에 유형별로 분류, 등록되며 등록 즉시 원인 조사부서와 처리부서가 접수 내용을 확인하여 사실관계를 파악, 처리방안을 수립하여 고객과 협의를 진행합니다. 또한 CCPS를 통해 에쓰-오일 전 임직원이 고객의 민원내용과 처리과정을 공유하여 동일 유형 민원의 재발방지에 활용하고 있습니다.

<고객민원처리 시스템 민원대응 실적(등록 및 대응 건수)>

민원 유형	2008	2009	2010
품질관련	283	207	217
서비스/수송 등	743	634	712

보너스카드, 제휴카드, 상품권, 프로모션 등 제휴서비스에 관한 민원 건수는 미포함

에쓰-오일은 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 경영활동에 반영함으로써 고객만족을 실현하고 있습니다. 이를 위해 에쓰-오일은 고객이
개선사항 및 아이디어를 직접 제안할 수 있는 ‘고객만족 제안제도’를 시행하고 있습니다.
제안 내용은 고객만족 증대효과, 실행가능성, 창의성, 소요비용 등을 기준으로 매 분기마다 심의하여 우수 제안은 에쓰-오일의 고객만족 경영에
반영, 구체적인 실행계획을 수립해 시행함으로써 고객들에게 보다 개선된 서비스를 제공하고 있습니다.